Gerenciando Chamados com Jira Service Desk
Criando um chamado
Neste tópico, iremos repassar o passo a passo detalhado de como se utilizar da plataforma para criar seus chamados. Estando na tela de inicial, basta seguir os seguintes passos:
Clicar em “Precisa fazer uma solicitação? Entre em contato conosco.”, para acessar a tela com as categorias para abertura de chamado:
Escolher uma das três opções de categorias, para iniciar a criação do chamado. As categorias variam entre:
Reportar Bug do sistema - Nesta seção se deve informar problemas relacionados a comportamentos inesperados no sistema, como por exemplo: cadastro não está salvando os dados, tela está quebrando e não informando o que é esperado, fotos sumindo, dentre outros. Um bug é caracterizado por algo que deveria acontecer na funcionalidade e não esta como previsto, para tanto usuário precisa conhecer a funcionalidade. O acho que deveria funcionar de outro jeito sem ter sido projetado e criado não é um Bug, neste caso abrir chamado com uma das outras duas opções;
Requisitar suporte técnico - Nesta seção você deve informar dúvidas quanto ao funcionamento do sistema, bem como problemas ou requisição de auxílio com configuração e instalação do sistema, como por exemplo: treinamentos, geração de relatórios, problemas com carga offline, configuração da aplicação, dentre outros. Este tipo diferentemente do Bug é quando o usuário não tem certeza como foi projeto, como deve ser feito, etc;
Sugerir um novo recurso/melhoria - Nesta seção você deve informar ideias que possui para uma nova funcionalidade ou melhoria no sistema, como por exemplo: "O sistema deveria ter formulários mais reduzidos", "O sistema deveria melhorar a usabilidade da tela de cadastro".
Escolhendo uma das três opções, será possível ver a estrutura para abertura do chamado, sempre contando com a categoria escolhida no início do processo, uma descrição da mesma logo a baixo, e em seguida os campos a serem preenchidos, como usuário, Categoria do chamado, Título e Descrição.
Bug do sistema
Requisitar Suporte
Sugerir novo recurso
Como pode ser notado, somente nessa categoria existe a opção para escolha de “categorias”, isso porque a mesma funciona como uma categoria para sugestões de melhorias de funções, soluções e demais seções para o sistema como um todo.
Ao escolher uma opção de tipo de chamado, preencher os seguintes campos, conforme as imagens a baixo:
Verificar se o seu usuário está correto por meio do campo obrigatório, Abrir esta requisição em nome de*. Caso estiver incorreto basta pesquisar pelo nome do seu usuário;
2 . Em Categoria*, escolher dentre as categorias de chamado relacionado para a mesma;
3 . Em seguida preencher o campo também obrigatório, Título*, para adicionar um título para o seu chamado, deve sempre ser inserido o nome conhecido/abreviado do cliente;
Ao preencher o campo Título surgirão sugestões de artigos relacionados ao tipo de problema ou melhoria descrita. Recomenda-se verificar o conteúdo dos artigos antes de terminar o procedimento de abertura de chamado, pois dentro dos mesmo encontram-se soluções previamente encontradas para problemas iguais ou parecidos ao que for descrito.
IMPORTANTE!!! que seja inserido o nome conhecido do cliente precedendo o Título para que a análise seja mais objetiva, lembrando que o canal integrador possui vários e não são todos que possuem contrato.
E por fim preencher o campo também obrigatório
Descrição*, para adicionar uma melhor descrição para o seu chamado, sempre acrescentar em anexo evidências, como prints do problema em questão e logs, sempre compactados. Exemplos:
Problemas que são mais comuns como: dispositivos, comunicação, acesso negado, bloqueio de pessoas, deve ser anexado logs, do driver (procurar por “Visualizar Logs”) e logs do webservice (../webservice/logs/*stdout*/*errr*). Estes logs oferecem caminho para resposta ao problema. A falta de evidência informadas pelo usuário retarda a análise porque será solicitada assim que o chamado for lido e não localizado as evidências.
Para finalizar a abertura do chamado, escolha a Prioridade do chamado, variando entre Lowest, Low, Medium, High e Highest, para categorizar o chamado. Entre com prioridade muito baixa como lowest ou muito alta como Highest.
Após já preenchido todos os dados necessários e escolhida a prioridade do chamado, clicar em enviar para finalizar a abertura do chamado.
No final, a visão do chamado aberto será como na imagem abaixo, contendo todas as informações repassadas para a mesma.
Os chamados criados são enviados de forma simultânea para a fila dos chamados da equipe de suporte, para que os mesmo sejam fechados ou tratados.
Links relacionados:
https://nwaypro.atlassian.net/wiki/x/FgDhJ